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膜法世家客户体验服务创淘品奇迹

浏览次数: 1813次  发布时间: 2014-2-12 22:48:00 

5.3.4  膜法世家客户体验服务创淘品奇迹

膜法世家:100%好评的秘密

这天,膜法世家负责售后的店长MM哭了。 原因是她们遇到了一个“信誉杀手”。一个买家在膜法世家淘宝店里买了一盒眼膜,几天后给了个中评:还可以。客服联系到买家,希望了解对方不满意的原因在哪里,并表示如果不喜欢可以退货,来回运费由卖家承担。

但这位买家却说,东西用着还行不想退,也不想修改评价,原因是“我买东西从来不给好评,除非给我特别大的惊喜,否则给中评就已经不错了。”后来又说:“要不你们再寄给我一瓶别的眼膜我试试看,也许我会喜欢。”

查看这位买家的信誉,发现她只有一颗心,给卖家的评价竟然大部分都是中差评。遇到这样的信誉杀手,客服们都很委屈,负责售后的店长为此气得掉眼泪。

很多淘宝卖家都遇到过类似的烦恼。膜法世家网络营销总监张目告诉客服MM们,不但要寄,而且不是寄一瓶,要寄两瓶给她。店里一共有三款眼膜,让她都试一遍吧。客服们很不情愿,但还是照做了。过了几天,那个中评悄悄地消失了。又过了几天,那位顾客在淘宝买家秀里秀了膜法世家的眼膜,还介绍来了两个同事,到网店买了不少东西。

这是发生在淘宝四皇冠卖家膜法世家身上的一个真实故事。作为一家化妆品企业,膜法世家从外界来看它并没有什么不同,研发、生产、代工和销售,但是依托于网络平台,以及重视客户利益的观念,让这家企业有了不平凡的经历和不一样的理念。总经理黄晓东在接受记者采访时强调,“我们是真正的网货品牌,一个真真正正经历过网上广大消费者考验的品牌。”

试用装打开网购市场

2007年之初,创始人黄晓东结合自己经历推出面膜产品,将自己的品牌定义为“网货”,将产品品牌定名为“膜法世家”,开始在淘宝上开店,只是为了准备在线上试一下的市场消费者的态度。

“我们只想看看这个产品为什么经销商不愿意接单,找找是什么原因,于是我们开始在淘宝上免费发试用装。”张目说,这“一发”,便不可收拾。一个月的试用装发放,共发了20000多份,每人三份。淘宝上认领膜法世家面膜的消费者越来越多,网站上的回头客也越来越多。黄晓东想起当时的情景都在感叹,白天黑夜都收到消费者的认领,连半夜两三点我们都还在发货。”

就这样,他们开始了批量化的生产和销售,在早年做化妆品代销的资金基础上,黄晓东开始建立自己的团队,从研发、采料等关键步骤进行严格把关,然后再找代工厂代为加工,最后交给客服销售。

缘何涨价?

膜法世家不做线下销售,虽然有不少实体店代理前来咨询,但是都被黄晓东一口是拒绝,要做就做纯粹的网货。“对于网货品牌没有一个标准的定义,我们自己来定义就是95%的业务是在网络上发生的。”张目说。

她认为同样是在网上销售,从线下做到线上不能叫做“网货品牌”,最多只是品牌的网上迁移。对于膜法世家来说,成就于淘宝,消费者的认可从一开始就是来自于淘宝而不是经销商。好的东西传的很快,而不好的东西会传的更快,曝光率更高,黄晓东坚持认为,在网上能经得住考验的,才能真正的练就品牌

发试用装三个月之后,黄晓东惊喜地发现,回头客的增多,让他的淘宝店不知不觉做到了一个皇冠,虽然在此之前,他也曾经担心过,花了功夫研发、生产出来的首份面膜是否会遭到市场的拒绝,但是事实证明,他的努力没有白费。

但是,淘宝上也有竞争,当所有的国货化妆品都以物美价廉的形式展现在消费者的面前时,膜法世家面临着价格的考验,在试用装大派发结束后,膜法世家面膜开始以半价销售的方式进入市场,当已经在市场站稳脚跟之后,膜法世家并没有参与到低价竞争中来,反而将自己的产品提价四次,张目称单品绿豆面膜产品从一开始的入场价89元,涨价到99元、109元,到现在已经涨价到119元。

虽然涨价,但每月的网上交易额却还是不断增长,从1万多元到几十万甚至上百万,在淘宝店铺中,膜法世家的支付宝交易额已经排名前十。更有趣的是,在同类前十的化妆品店铺中,别人卖的都是国际名牌货,有几千种产品供选择,而膜法世家只有30种产品,并且名不见经传,“国货并不意味着低廉,我们不山寨,不模仿别人,只要这个东西是我们自身的,才能有定价权和议价的空间。”

吃亏是福,成就100%好评

正如黄晓东说的,网货品牌是很考验一个产品甚至一个企业的,对于膜法世家来说,这个特点非常鲜明,“美誉度大于知名度”是对这家网商最好的总结。对于一个四皇冠店,出现一些差评是完全正常的事情,但是膜法却做到了“完美客服”,100%的好评。

膜法世家对于好评的要求近乎苛刻。就像前面提到的“信誉杀手”级买家,膜法世家不仅没有和这位刁难的客户对着干,而是以德报怨,用加倍的服务来换取客户的好评。

经过这件事,膜法世家的团队都明白了“吃亏是福”的道理。张目说,她们不是在是做一个淘宝店,而是在做一个企业,既然是一个有基础的化妆品公司,膜法世家讲究将服务标准化。“比如我们的客服需要进行培训之后才能上岗,每一个上岗员工都需要背说明书,跟客户聊知识,讲专业,培养用户对于膜法世家的品牌信赖感,而不是一上来就开始聊产品。”

在膜法世家,有很多客服都是男孩,他们不得不模仿女孩的说话语气跟客户聊天,张目举例说,“把男人培养成女人才能让客服更好地讲解产品,知道女人需要什么。”为此,她还给每一个员工发了“完美客服”培训手册,里面编写了标准的聊天语言,并且还对旺旺表情进行分析归类,“在我们对待客户中,一些‘汗’、‘摇头摊手’等表情我们是坚决不用的,在手册里面我们都有推荐经常使用、不推荐用以及坚决禁用的的表情。”

“一定要说‘亲’”这样的规定也被写在膜法客服手册中,上过淘宝的人都知道,卖家和买家之间互相昵称对方的时候就会用到“亲”,这已经成为淘宝新词文化中重要的一个标志物。就这样,膜法世家的独特聊天技巧让客户觉得非常亲切,有的客户在淘宝帮派里面留言夸奖膜法世家一位客服“膜膜是一个可爱的好姑娘”,这个笑话至今流传在公司内部,因为这位叫膜膜的可爱的姑娘,实际上是一位大男生。

更有趣的是,不仅仅在语气上亲切热情,膜法世家的客服还需要学习标点符号,体现严谨的用语规范,除此之外,在学完“完美客服”手册之后,还要像“围棋复盘”一样,模拟聊天环境,通过对聊天记录的分析之后,客服才能够正式上岗。

张目可谓在整个客服培训方面花了不少心思,客服到岗,要先经过一个月的培训才能正式上机服务客户。这样做的好处,一方面是保证了客服的服务水平,另一方面也会让客服珍惜自己得来不易的工作。

对于重视信誉的淘宝卖家来说,怕的不是赔钱,而是差评。张目说卖家要尽量不纠缠这个小结,要用宽容的心态才能做好淘宝,对于淘宝的评价体制,她很认同,“让买家处于‘强势’的地位,才能够做到保护买家,这样才会培养起网购市场。”

 
 
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